Pelatihan Elegantly Handling Complaints

Pelatihan Elegantly Handling Complaints

Pelatihan Elegantly Handling Complaints. Mungkin kita  sedang berurusan dengan keluhan dari pelanggan di tempat kerja, mungkin Anda menerima keluhan dari keluarga dan teman. Hal terbaik yang bisa kita lakukan adalah mengelola keluhan tersebut sehingga membuat keluhan itu menjadi impac baik buat kita.

Sebagai suatu respon negatif, keluhan pelanggan pada dasarnya adalah suatu berkah. Sehingga saat seorang pelanggan mengeluh, sebetulnya perlu diperhatikan bahwa ia punya keinginan untuk tetap mendapatkan pelayanan dari penyedia jasa walaupun dia mengalami masalah dalam pelayanannya. Seorang petugas customer service yang baik, seyogyanya menggunakan momentum complain pelanggan itu untuk semakin menguatkan loyalitas pelanggan terhadap produk layanan yang disediakan.

Kita harus bisa belajar bagaimana menghadapinya dengan kebijaksanaan dan keanggunan. Untuk menangani keluhan dari pelanggan atau orang-orang di lingkaran sosial  kita, hal yang harus dilakukan adalah mengatasi dan memvalidasi keluhan, dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk membuat orang tersebut merasa didengar atau menawarkan solusi untuk masalah tersebut.

Bagaimana mengatasi keluhan pelanggan?

Listen carefully to the customer
Hal pertama saat mendapatkan complain adalah,  selalu mulai dengan mendengarkan dengan cermat apa yang pelanggan katakan. Biarkan mereka mengeluarkan hal yang tidak sesuai dengan expectasi,  beri waktu yang cukup, tidak boleh mengganggu pelanggan atau membicarakannya. Jangan bersikap defensif atau marah ketika pelanggan berbicara. Sebaliknya, tunjukkan empati dan kepedulian.

Ask thoughtful, concerned questions.
Selanjutnya adalah ajukan pertanyaan yang masuk akal dan peduli. Kita harus menindaklanjuti complaint tentang masalah pelanggan dengan mengajukan pertanyaan yang bijaksana dan menunjukkan kekhawatiran kita. Harus mencoba mendapatkan sebanyak mungkin informasi dari pelanggan, karena ini akan memungkinkan Kita untuk lebih memahami perspektif mereka dan bekerja sama untuk menemukan solusi untuk masalah ini.

Apologize sincerely
Mohon maaf dengan tulus. Kita harus selalu menawarkan permintaan maaf yang tulus kepada pelanggan untuk masalah ini, apa pun masalahnya. Pelanggan akan menghargai permintaan maaf, bahkan jika mereka marah atau frustrasi dan seringkali permintaan maaf dapat membantu meredakan situasi.

Propose one to two solid solutions for the issue.
Usulkan satu atau dua solusi solid untuk masalah ini. Kita harus menindaklanjuti permintaan maaf dengan tindakan. Tanyakan kepada pelanggan, “Apa solusi yang dapat diterima untuk masalah ini untuk Anda?” Atau,Kita dapat mengambil inisiatif dan mengusulkan satu hingga dua solusi yang solid untuk masalah ini. Menghadirkan setidaknya dua opsi akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka memiliki kendali atas situasi dan dapat memilih solusi yang paling sesuai untuk mereka.

Pelatihan ini didisain dengan menggunakan pendekatan Hypnotherapy (mengoptimalkan pikiran bawah sadar) dan NLP (Neuro-Linguistic Programming) untuk dapat mengetahui jalan pikiran Pelanggan, membangun komunikasi menggunakan Pola Bahasa Hypnotic dengan Pelanggan serta terampil dalam membingkai ulang (Reframming) keluhan Pelanggan. Melalui pelatihan ini diharapkan akan meningkatkan efektivitas penerimaan keluhan untuk mereka yang bekerja di bidang pelayanan. Selain membantu peserta dalam meningkatkan teknik dan metode dalam menangani keluhan berbasis Kenyamanan Pikiran dan Perasaan Pelanggan.

Tujuan Training Elegantly Handling Complaints

  1. Peserta mempunyai pemahaman yang komprehensif tentang keluhan, mulai dari penyebab, jenis-jenis dan manfaatnya.
  2. Peserta menguasai cara mendeteksi Jalan Pikiran Pelanggan (Meta Program Pikiran)
  3. Peserta memahami Hypnotic Language Pattern dalam menangani keluhan Pelanggan
  4. Peserta mampu membingkai ulang (Reframming) cara pandang Pelanggan terhadap Produk atau Jasa yang dikeluhkan.
  5. Peserta mampu bersikap tenang, tetap antusias dan positif, sekaligus meng-Install Perasaan Positif kepada Pelanggan.

Materi Pelatihan Elegantly Handling Complaints

  1. Pengantar: Pengertian, Penyebab dan Manfaat Keluhan Pelanggan
  2. Paradigma Keluhan Pelanggan dalam Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen
  3. Jenis-jenis Keluhan Pelanggan
  4. Metode atau Teknik Menangani Keluhan Pelanggan ala NLP (Neuro-Linguistic Programming)
  5. Keterampilan Hypnotic Communication Technique Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
  6. Menerapkan Konsep-Konsep Service Excellent Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan
  7. Teknik Reframming dalam memodifikasi cara pandang Pelanggan terhadap hal-hal yang dikeluhkan
  8. Metode atau Teknik dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
  9. Tetap Tenang, Segar dan Bersemangat dalam Tekanan Pelanggan
  10. Mengubah Kebiasaan dalam Menangani Keluhan Pelanggan selama ini (Willingness to Change!)

Peserta Pelatihan Elegantly Handling Complaints

Praktisi HR, para CS dan siapapun juga yang bertanggung jawab dalam memuaskan konsumen dan mengurangi keluhan-keluhan mereka

Jadwal PelatihanLokasi & Investasi
- 2 sd 4 Januari 2019
- 13 sd 15 Februari 2021
- 27 sd 29 Maret 2021
- 17 sd 19 April 2021
- 7 sd 9 Mei 2021
- 12 sd 14 Juni 2021
- 17 sd 19 Juli 2021
- 14 sd 16 Agustus 2021
- 12 sd 14 September 2021
- 16 sd 18 Oktober 2021
- 21 sd 23 November 2021
- 26 sd 28 Desember 2021
- Yogyakarta(6.500.000 IDR / participant)
- Jakarta(6.500.000 IDR / participant)
- Bandung (6.500.000 IDR / participant)
- Bali (7.500.000 IDR / participant)
- Surabaya (6.000.000 IDR / participant)
- Malang (7.000.000 IDR / participant)
- Batam (7.500.000 IDR / participant)
- Lombok(7.500.000 IDR / participant)

Metode PelatihanFasilitas
- Presentasi
- Diskusi
- Case Study
- Simulation
- Evaluation (Pre and Post Test)
- Kunjungan/Praktek (Menyesuaikan/tentative)
- FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal)
- FREE TransporsiPeserta ke tempat pelatihan .
- Module atau Handout
- FREE Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2x Coffe Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
- Training room full AC and Multimedia

[table “3” not found /]

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *