Pelatihan Handling Customer Complain Technique For Customer

Pelatihan Handling Customer Complain Technique For Customer

Pelatihan Handling Customer Complain Technique For Customer. Salah satu faktur utama yang berpengaruh terhadap perkembangan sebuah perusahaan adalah kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Dalam bisnis Customer Satisfaction sangatlah berpengaruh bagi keberlangsungan, karena pelangganlah yang menilai apakah produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai kebutuhan mereka ataukah kurang memuaskan. Pelayanan para staff (biasanya front liner, humas, PR) menentukan juga terhadap tingkat kepuasan pelanggan, tanpa mengesampingkan kualitas produk. Oleh karena itu Selain pemasaran atau marketing, “Customer Satisfaction” bisa dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan, dalam pengelolaannya diperlukan sebuah tanggungjawab dan peningkatan mutu pelayanan.

Untuk mendukung hal tersebut, para front-liners ataupun mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses member pelayanan kepada pelanggan, termasuk diantaranya teknik untuk menghadapi keluhan (Customer Complain). Keterampilan ini diperlukan supaya dalam menghadapi keluhan pelanggan tetap bisa merasa terpenuhi keluhannya tanpa menyinggung dan merugikan kedua belah pihak (win-win solution).

Ikuti juga : Pelatihan Generate Customer Interest

Tips Handling Customer Complaints

1. Actively listen and makes notes

Fokus pada apa yang pelanggan katakan dan rasankan. Tunjukkan bahwa kita benar-benar memperhatikan dan berusaha agar komplain akan segera di atasi. Tetap tenang dan terkendali. Ingat bahwa kita mewakili perusahaan, sampaikan permintaan maaf yang tulus.

2. Acknowledge the customer’s concerns and thank them

Hal yang paling penting adalah tunjukkan empati dan usaha kita untuk memperbaiki sehingga komplain bisa diselesaikan. Ucapkan terima kasih kepada konsumen meraka sudah berkenan membicarakan masalah kepada kita sehingga menjadi bahan untuk perbaikan kedepannya.

3. Apologise for the impact or the inconvenience caused

Hal penting lainnya dalam menghadapi komplain dari konsumen adalah permintaan maaf yang tulus.  Tunjukkan bahwa kita benar-benar minta maaf bahwa sesuatu hal yang kurang berkenan terjadi pada konsumen dan tunjukkan bahwa kita akan segera memperbaikinya.

4. Ask questions and summarise your understanding

Cara terbaik untuk untuk memahami apa yang telah terjadi dan mengidentifikasi cara terbaik untuk menyelesaikan situasi adalah dengan bertanya. Ajukan pertanyaan kepada pelanggan dengan meminta izin bertanya terlebih dahulu. Selain itu, beri pelanggan kesempatan untuk berbagi fakta lebih lanjut yang mungkin mereka abaikan.

5. Agree and explain the actions you will take as a result of their complaint

Pastikan bahwa kita akan memperbaiki masalah dengan segera, tetapi juga hanya berkomitmen pada langkah-langkah yang kita miliki wewenang untuk diambil. Ingatlah untuk bersikap realistis tentang rentang waktu – jangan terlalu berjanji. Dan sampaikan kapan kita akan memberi kabar kepada pelanggan.

6. Ask for feedback on the next steps

Periksa apakah pelanggan senang dengan tindakan yang disarankan yang telah dilakukan. Jika perlu, tanyakan kepada pelanggan apakah ada hal lain yang menurut mereka dapat kita lakukan pada tahap ini untuk membantu mereka

7. Action the agreed next steps and follow up
8. Assess preventative measures

Terakhir, tinjau prosedur dengan ketua tim atau manajer untuk memastikan kesalahan di masa depan tidak terjadi dan Anda belajar dari setiap keluhan untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.

Materi Training Handling Customer Complain Technique For Customer

  1. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  2. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  3. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  4. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  5. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  6. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  7. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  8. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  9. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  10. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  11. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  12. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  13. Pengertian “Mendengar Aktif”
  14. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  15. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  16. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  17. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint

Peserta Pelatihan Handling Customer Complain Technique For Customer

Pelatihan ini sangat tepat untuk diikuti oleh para staff front-liner, humas, PR, marketing atau staff yang langsung berhubungan langsung dengan pelanggan.

Jadwal PelatihanLokasi & Investasi
- 2 sd 4 Januari 2019
- 13 sd 15 Februari 2021
- 27 sd 29 Maret 2021
- 17 sd 19 April 2021
- 7 sd 9 Mei 2021
- 12 sd 14 Juni 2021
- 17 sd 19 Juli 2021
- 14 sd 16 Agustus 2021
- 12 sd 14 September 2021
- 16 sd 18 Oktober 2021
- 21 sd 23 November 2021
- 26 sd 28 Desember 2021
- Yogyakarta(6.500.000 IDR / participant)
- Jakarta(6.500.000 IDR / participant)
- Bandung (6.500.000 IDR / participant)
- Bali (7.500.000 IDR / participant)
- Surabaya (6.000.000 IDR / participant)
- Malang (7.000.000 IDR / participant)
- Batam (7.500.000 IDR / participant)
- Lombok(7.500.000 IDR / participant)

Metode PelatihanFasilitas
- Presentasi
- Diskusi
- Case Study
- Simulation
- Evaluation (Pre and Post Test)
- Kunjungan/Praktek (Menyesuaikan/tentative)
- FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal)
- FREE TransporsiPeserta ke tempat pelatihan .
- Module atau Handout
- FREE Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2x Coffe Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
- Training room full AC and Multimedia

[table “3” not found /]

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *