Pelatihan Handling Customer Complaint

Pelatihan Handling Customer Complaint

Pelatihan Handling Customer Complaint. Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih bagi perusahaan yang sangat berorientasi pada kepuasan customer, akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat situasi adanya complaint tidak dapat dihindari. Penanganan complaint yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi.

Tetapi di sisi lain complaint dapat menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak customer pergi karena perusahaan tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional. Tentu saja hal ini sangat merugikan perusahaan. Terlebih bukan hal yang murah dan mudah untuk mengembalikan customer yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan complaint secara professional, sehingga pada akhirnya complaint benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk dapat lebih baik.

Ikuti juga: Pelatihan Handling Customer Complain Technique

Berikut adalah lima strategi yang akan membantu untuk menangani keluhan pelanggan dengan lancar dan profesional:

Stay calm (Tetap tenang)

Ketika kita mendapatkan komplain dari konsumen, ingatlah bahwa hal itu bukan masalah pribadi. Hal pertama yang harus dilakukan adalah kednalikan emosi kita, tetaplah menjadi profesional dengan bersikap tetap tenang.

Listen well (Dengarkan dengan baik).

Ketika ada pelanggan atau konsumen yang emosinya meledak ke kita. Dengarkan, tanggapi dengan kata “begitu ya pak” dan “tolong ceritakan lebih lanjut”. Dengan begitu pelanggan akan masuk ke dalam kerangka pikiran kita untuk tenang. Setelah itu baru kita menawarkan opsi solusi yang dibutuhkan.

Acknowledge the problem. Akui masalahnya.

Tunjukkan bahawa kita mendengarkan komplain dari pelanggan. Jika kita atau perusahaan melakukan kesalahan merupakan sudah seharusnya kita mengakuinya. jika kita atau perusahaan tidak melakukan kesalahan maka hal itu adalah kesalahpahaman. Cukup jelaskan pada pelanggan “saya bisa melihat bagaimana hal tersebut membuat bapak/ibu komplain”. Tetap menghormati bagaimana pelanggan merasakan dan merasakan tentang situasi Dengan begitu kita menurunkan pertahanannya, dan memenangkan hak untuk didengar.

Get the facts. Dapatkan faktanya.

Setelah mendengarkan, ambil inisiatif dalam percakapan. Sekarang pelanggan telah tenang dan merasa  Kita telah mendengar pihaknya, mulailah mengajukan pertanyaan. Berhati-hatilah untuk tidak berbicara balasan yang ditulis, tetapi gunakan ini sebagai kesempatan untuk memulai percakapan yang tulus, membangun hubungan saling percaya dengan pelanggan Kita. Untuk membantu Kita memahami situasinya, dapatkan detail sebanyak mungkin.

Offer a solution. Tawarkan solusi.

Hal ini dilakukan hanya setelah Kita memiliki detail yang cukup. Satu hal yang perlu diingat: Ketahui apa yang dapat dan tidak bisa dilakukan dalam pedoman perusahaan Kita. Membuat janji yang tidak dapat Kita lakukan hanya akan membuat Kita terlihat tidak profesional. Ingat, ketika menawarkan solusi, bersikap sopan dan hormat. Biarkan pelanggan tahu Anda bersedia mengambil kepemilikan atas masalah tersebut, meskipun itu di luar kendali Kita. Ambil alih situasi dan beri tahu pelanggan apa yang akan Kita lakukan untuk menyelesaikan masalah.

Tujuan Training Handling Customer Complaint

  1. Meningkatkan pengenalan akan customer
  2. Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber complaint
  3. Menyadari pentingnya penanganan complaint secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
  4. Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
  5. Pesera berlatih menggunakan ketrampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari

Materi Pelatihan Handling Customer Complaint

1. Konsep dan prinsip service excellent (layanan prima)

2. Identifikasi kepuasan customer

  • Mengenal kebutuhan and harapan customer
  • Ukuran and dimensi kepuasan customer

3. Managing service excellent

  • Karakter service
  • Dimensi kualitas service

4. Mengenali customer

  • Mengenali harapan customer
  • Mengenal karakter customer

5. Pemahaman tentang complaint

  • Mengenali penyebab atau sumber complaint
  • Prinsip menangani complaint

6. Menghadapi berbagai karakter customer
7. Menghadapi customer yang sulit
8. Communication and interpersonal skill dalam menghadapi complaint
9. Kecerdasan emosi dalam melayani customer
10.Bersikap asertif dalam menghadapi complaint
11.Mempertahankan customer

Jadwal PelatihanLokasi & Investasi
- 2 sd 4 Januari 2019
- 13 sd 15 Februari 2021
- 27 sd 29 Maret 2021
- 17 sd 19 April 2021
- 7 sd 9 Mei 2021
- 12 sd 14 Juni 2021
- 17 sd 19 Juli 2021
- 14 sd 16 Agustus 2021
- 12 sd 14 September 2021
- 16 sd 18 Oktober 2021
- 21 sd 23 November 2021
- 26 sd 28 Desember 2021
- Yogyakarta(6.500.000 IDR / participant)
- Jakarta(6.500.000 IDR / participant)
- Bandung (6.500.000 IDR / participant)
- Bali (7.500.000 IDR / participant)
- Surabaya (6.000.000 IDR / participant)
- Malang (7.000.000 IDR / participant)
- Batam (7.500.000 IDR / participant)
- Lombok(7.500.000 IDR / participant)

Metode PelatihanFasilitas
- Presentasi
- Diskusi
- Case Study
- Simulation
- Evaluation (Pre and Post Test)
- Kunjungan/Praktek (Menyesuaikan/tentative)
- FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal)
- FREE TransporsiPeserta ke tempat pelatihan .
- Module atau Handout
- FREE Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2x Coffe Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
- Training room full AC and Multimedia

[table “3” not found /]

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *